我們每個(gè)人都聽說過這樣的老生常談：這世上有謊言、該死的謊言，還有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。但是，當(dāng)我耐著性子聽完一大堆亂七八糟的高管層分析報(bào)告之后，卻忍不住要拿這句話惡搞一下：這世上有說謊者、該死的說謊者，還有統(tǒng)計(jì)學(xué)家。
我們歡迎以分析為依據(jù)的洞見和決策日益大行其道，但我們并不歡迎人們以虛偽和欺騙的方式提交大量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。在企業(yè)監(jiān)督的最高層，這些分析已經(jīng)被過度操縱了，對此我感到既震驚又失望。唯一一件比這更令人吃驚，同時(shí)也更令人失望的事，就是居然有那么多的高管不愿或無法就他們看到的分析提出一些簡單的問題。
例如，一家金融服務(wù)公司呼叫中心的分析報(bào)告顯示，客戶滿意度數(shù)據(jù)出現(xiàn)一個(gè)接一個(gè)的負(fù)高峰，等待時(shí)間和“問題解決”時(shí)間顯著增加。因此，提交分析報(bào)告的高管當(dāng)然要為自己的團(tuán)隊(duì)爭取更多的資金和培訓(xùn)。其中暗含的威脅不言而喻：公司快速響應(yīng)服務(wù)的好名聲可能會(huì)受損。
后來，三個(gè)簡單而具有針對性的問題揭穿了這位高管在分析上耍的小花招。她在報(bào)告中提到客服趨勢令人不安，但這在很大程度上是因?yàn)槟稠?xiàng)政策調(diào)整影響了公司大約20%剛剛退休的客戶。由于涉及到他們的年齡和可能的稅務(wù)影響，而且批準(zhǔn)程序需要另一個(gè)部門的協(xié)調(diào)配合，因此客服與他們之間的通話時(shí)間常常會(huì)延長到35 – 45分鐘以上。
而高管層的一項(xiàng)決策更是令情況雪上加霜（同時(shí)也解釋了為何那位報(bào)告者沒有對數(shù)據(jù)進(jìn)行詳盡的分析）：他們沒有將這些呼叫統(tǒng)一轉(zhuǎn)接給一個(gè)接受過專門培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)，而是規(guī)定任何客服代表都有權(quán)處理客戶質(zhì)詢，結(jié)果造成了更多的延誤，令整個(gè)部門的績效越來越低。
從技術(shù)的角度來說，報(bào)告者提交的每個(gè)數(shù)據(jù)都是準(zhǔn)確無誤的。但她以某種方式對它們進(jìn)行匯總，為自己的部門制造出一種資源不足的假象。分析刻意隱瞞了某個(gè)離群值，而正是這一因素在統(tǒng)計(jì)上令這些數(shù)據(jù)看起來格外糟糕。
更可惡的是，一次簡單的排隊(duì)論模擬表明，如果呼叫中心針對那20%的特殊客戶群體稍微調(diào)整一下自己的管理方式，那么呼叫中心的整體績效數(shù)據(jù)幾乎不會(huì)受到什么影響。因此，問題的真正根源不在于系統(tǒng)投資不足，而是管理不當(dāng)。
我發(fā)現(xiàn)，有越來越多老謀深算的統(tǒng)計(jì)高手醉心于鼓吹分析——他們通過精心編排數(shù)據(jù)來影響并贏得辯論，而不是為了發(fā)現(xiàn)潛在的動(dòng)態(tài)并形成洞見。這種現(xiàn)象尤其令人不安，因?yàn)殡m然分析（從最嚴(yán)格的技術(shù)意義上說）對形勢進(jìn)行了精確的描繪，但同時(shí)它也妨礙人們提出有益的質(zhì)疑。
我始終認(rèn)為，分析報(bào)告和報(bào)告者應(yīng)標(biāo)出離群值，說明如何界定和處理它們，而且最重要的是，如果離群值不存在，分析結(jié)果會(huì)是怎樣的。如果你在了解分析數(shù)據(jù)時(shí)，能將離群值的重要性等同于匯總數(shù)據(jù)和平均值，那么你會(huì)為自己的發(fā)現(xiàn)而吃驚的。
不用說，在這方面我最喜歡的一個(gè)例子當(dāng)然是來自哈佛大學(xué)（Harvard）。很少有人意識(shí)到，哈佛輟學(xué)生的平均凈資產(chǎn)實(shí)際上大大超過了畢業(yè)生。
其實(shí)原因很簡單。哈佛畢業(yè)生的人數(shù)要比輟學(xué)生多得多。但哈佛輟學(xué)生的隊(duì)伍中包括比爾·蓋茨（Bill Gates）、馬克·扎克伯格（Mark Zuckerberg），以及寶麗來（Polaroid）創(chuàng)始人埃德溫·蘭德（Edwin Land）這樣的人。如果將通貨膨脹因素計(jì)算在內(nèi)，他們的凈資產(chǎn)總額可能高達(dá)1,000億美元。用這筆巨額財(cái)富做分子，用人數(shù)較少的“輟學(xué)生”做分母，二者相除后，你就會(huì)制造出一個(gè)精確的統(tǒng)計(jì)學(xué)假象：哈佛輟學(xué)生普遍比取得學(xué)位的畢業(yè)生富有得多。
當(dāng)然，這很荒唐。但不幸的是，這并不比你從一大堆呈交給董事會(huì)的分析統(tǒng)計(jì)報(bào)告中所得出的結(jié)論更荒唐。我發(fā)現(xiàn)，同離群值相關(guān)的方向性錯(cuò)誤和管理不善正是許多組織最令人苦惱的通病，即使是精于統(tǒng)計(jì)的組織也不能幸免。
要始終要求引入離群值，無論何時(shí)，都要讓分析師展示排除離群值之后的數(shù)據(jù)狀態(tài)。當(dāng)然，還有一些同樣重要的方法，也可以讓匯總分析發(fā)揮更大的作用，但你首先要引入離群值。因?yàn)閷﹄x群值處理不當(dāng)?shù)姆治鰰?huì)成為“大騙子”。
你是否曾成功地將離群值隱藏在匯總分析中，從而為自己爭取到更多的預(yù)算？你是否發(fā)現(xiàn)某位同事或客戶在統(tǒng)計(jì)時(shí)對離群值做了手腳？
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